L'innovation dans les services, parce qu'elle repose sur des éléments informels et intangibles, ne peut être évaluée sur critères établis dans un cadre technologiste ou produit-centré. Le développement des activités de service rend pourtant nécessaire une meilleure compréhension des mécanismes à l’œuvre dans la démarche d'innovation servicielle. En mobilisant le cadre théorique du capital intellectuel, cette communication questionne les impacts de l'innovation sur les collaborateurs, les emplois et leur capacité à innover. L'étude de cas unique, réalisée dans une entreprise d'assurances, a permis d'observer in situ la façon dont la formalisation des processus d'innovation favorise la démarche et en améliore l'efficacité. Les résultats suggèrent en outre que l'innovation améliore les compétences des collaborateurs mais également leur capacité à innover. Cette mise en perspective originale souligne ainsi des interactions entre innovation, capital humain et capital structurel qui ne sont pas linéaires, et contribue à une meilleure compréhension du phénomène.